Nova resolução do SAC enfrenta lacuna nas penalidades por falhas de atendimento
Revisão substitui o marco de 2010, incorpora o decreto federal de 2022 e enfrenta lacuna sancionatória; dosimetria setorial poderá exigir normas complementares.
A diretoria da ANTT aprovou por unanimidade, nesta quinta-feira (8), a edição de uma nova resolução sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) nos serviços regulados pela agência. O colegiado também aprovou o relatório final da Audiência Pública nº 1/2026 e determinou sua divulgação no site institucional.
A deliberação ocorreu na 1.043ª Reunião de Diretoria, transmitida pelo Observatório LAWINFRA. A revisão prevê a substituição da Resolução nº 3.535/2010 e sua adequação ao Decreto nº 11.034/2022. A aprovação em reunião deve ser distinguida da publicação do ato: número da nova resolução, redação definitiva e início de vigência precisam ser conferidos no texto oficialmente publicado.
O problema vai além de atualizar referências legais
Segundo o voto apresentado, a análise de impacto regulatório identificou que a norma de 2010 havia perdido efetividade. Além da revogação do decreto que lhe servia de base, pesavam seu escopo excessivamente amplo e a ausência de um regime sancionatório específico para o SAC na maior parte dos segmentos regulados.
A análise comparou seis alternativas. A solução acolhida foi uma revisão simplificada da norma geral, com incorporação das regras mínimas do decreto e definição de infrações e penalidades, preservando espaço para complementação setorial.
A justificativa apresentada foi que essa combinação permitiria enfrentar a lacuna sancionatória sem depender de múltiplas revisões para concluir a regra geral, nem concentrar mercados heterogêneos em uma disciplina excessivamente complexa.
Sanções precisam de critérios para aplicação
O voto registrou que a dosimetria das penalidades para concessões rodoviárias e transporte rodoviário de passageiros foi remetida a normativos complementares, se necessários. A dosimetria corresponde aos critérios usados para determinar a intensidade de uma penalidade em cada caso.
O relator sugeriu que a diretoria acompanhe a evolução dessa regulamentação. Na exposição transcrita, não foi estabelecido um prazo específico para sua conclusão. Esse é um ponto de acompanhamento relevante: a efetividade do atendimento depende também de regras aplicáveis de fiscalização e responsabilização.
Participação social e alcance da aprovação
O processo recebeu 24 contribuições na audiência pública. De acordo com o voto, as seis recomendações jurídicas da Procuradoria Federal foram integralmente atendidas na versão final da minuta.
Na abertura da audiência, em janeiro, a ANTT havia divulgado propostas sobre atendimento multicanal, atendimento humano, acessibilidade e tempo de espera. Aquela divulgação descrevia a minuta submetida à participação social; esses detalhes não devem ser tratados como redação definitiva sem comparação com o ato aprovado e publicado.
A decisão interessa às empresas reguladas e aos usuários porque aproxima a disciplina do atendimento da estrutura necessária para exigir seu cumprimento. O acompanhamento da publicação e das complementações mostrará como essa mudança será implementada em cada segmento.