TCU encontra falhas nas ouvidorias das agências e cobra uso das reclamações na gestão
Auditoria identificou ouvidores titulares em apenas três de onze agências e dificuldades na avaliação dos serviços; achados alcançam regulação, telecomunicações e infraestrutura.
O Tribunal de Contas da União (TCU) identificou falhas na aplicação do Código de Defesa do Usuário do Serviço Público. A auditoria divulgada em 28 de outubro reconheceu avanços nos canais de atendimento, mas apontou que reclamações, avaliações e sugestões ainda são insuficientemente utilizadas para melhorar os serviços.
Ouvidores e avaliação dos serviços
O trabalho examinou doze órgãos e entidades. No recorte das agências reguladoras, apenas três das onze tinham ouvidores titulares nomeados conforme a lei; nas demais, havia interinos ou substitutos. A fiscalização também constatou baixa participação em pesquisas: cerca de 11,9 milhões de respostas para 81,8 milhões de convites, aproximadamente 15%.
A auditoria registrou serviços importantes de Anatel e DNIT ainda fora da ferramenta federal de avaliação. Também apontou dificuldade para distinguir canais: o Anatel Consumidor trata de reclamações contra empresas, enquanto o Fala.Br recebe manifestações sobre a própria agência. O processo foi relatado pelo ministro Antonio Anastasia, no Acórdão 2.942/2026-Plenário.
Reclamação como informação para a fiscalização
Para a infraestrutura, uma ouvidoria pode funcionar como fonte de informação sobre problemas que os indicadores agregados demoram a revelar. Reclamações recorrentes sobre acesso, cobrança, comunicação e continuidade ajudam a orientar a fiscalização. Esse potencial depende de classificação adequada, encaminhamento e retorno ao usuário.
Na avaliação do LAWINFRA, o desafio é conectar a experiência de quem usa o serviço à tomada de decisão. Contar manifestações recebidas é diferente de demonstrar quais mudanças decorreram delas. A gestão precisa conseguir identificar o problema, verificar sua extensão e acompanhar a solução, sem transformar cada relato isolado em conclusão automática sobre todo o sistema.
Menos retrabalho para o cidadão
A qualidade do canal também tem efeito sobre o custo de participação. Quando o cidadão precisa repetir o pedido em outra plataforma, há perda de tempo e risco de desistência. Instruções claras e encaminhamento correto podem melhorar a informação disponível ao regulador e reduzir retrabalho, tanto para o usuário quanto para a administração.
Os resultados devem ser lidos dentro do recorte fiscalizado. A auditoria fundamenta providências dirigidas aos órgãos envolvidos e oferece pontos de atenção para a governança de outros serviços, sem autorizar atribuir as mesmas falhas a toda concessionária ou agência. O acompanhamento deve observar a implementação das determinações e recomendações e as melhorias efetivamente percebidas pelos usuários.