ANAC amplia deveres de informação em atrasos e cancelamentos de voos
Revisão da Resolução 400 exige comunicação digital sobre previsão de partida, reacomodação e assistência; deveres passam a valer 30 dias depois da publicação no DOU.
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) aprovou em 22 de setembro uma atualização da Resolução nº 400/2016 para ampliar os deveres de informação das companhias aéreas em atrasos, cancelamentos e interrupções de voos. A decisão foi tomada pela Diretoria Colegiada, mas as novas exigências ainda não estão em vigor: elas passam a valer 30 dias após a publicação do ato no Diário Oficial da União (DOU).
A revisão altera as condições gerais do transporte aéreo e procura deixar mais claras as obrigações das empresas e os direitos dos passageiros. A proposta passou por consulta pública, audiência presencial e análises técnica e jurídica antes da deliberação.
Comunicação digital e informação na compra
No momento da compra da passagem, o passageiro deverá ser avisado de que a operação pode sofrer alterações por condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores capazes de afetar o voo. A informação não autoriza mudanças arbitrárias, mas explicita riscos operacionais próprios do transporte aéreo.
Quando souber de atraso, cancelamento ou interrupção, a companhia deverá comunicar o passageiro por canais digitais e manter os dados atualizados. O aviso terá de informar a previsão de partida, as alternativas de reacomodação e a forma de acesso à assistência material.
A mudança aumenta a importância dos sistemas de atendimento e notificação das empresas. Além de informar a ocorrência, a companhia terá de conectar o passageiro às soluções disponíveis, o que exige integração entre operação, reservas, canais digitais e equipes nos aeroportos.
Assistência continua mesmo em força maior
A assistência material permanece obrigatória, inclusive em caso fortuito ou de força maior. Depois de duas horas de espera, a empresa deverá oferecer alimentação; após quatro horas, quando houver necessidade de pernoite, deverá fornecer hospedagem e transporte de ida e volta ao local de acomodação.
Em situações excepcionais, a obrigação poderá ser cumprida por reembolso. A alternativa será permitida quando limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou emergência imprevisível impedirem o atendimento direto. O passageiro precisará comprovar despesas necessárias e razoáveis com alimentação, transporte ou hospedagem, e o pagamento deverá ocorrer em até sete dias.
A resolução também incorpora esclarecimentos sobre responsabilidade civil por danos relacionados a atrasos, cancelamentos, interrupções e preterição de embarque. Segundo a ANAC, a atualização não elimina o dever de assistência; ela organiza a aplicação das regras e prevê que, em eventos de impacto generalizado, a agência possa definir formas temporárias de cumprimento por decisão fundamentada e prazo determinado.
Vigência depende da publicação no DOU
A ANAC informou que a publicação no DOU deve ocorrer nos próximos dias. O prazo de 30 dias para adaptação só começa a contar a partir dessa publicação, de modo que passageiros e empresas devem acompanhar o ato definitivo antes de considerar as novas regras exigíveis.
Outros pontos da Resolução nº 400 deverão ser discutidos na Agenda Regulatória de 2027 e 2028. A decisão de agora concentra-se em transparência, comunicação, assistência e reembolso, sem encerrar a revisão mais ampla das regras de transporte aéreo de passageiros.